Paniek om klant
Optimalisatie, User centric, User feedback

Help! Een klant!

“Wij zetten onze klant centraal”. Een mooie zin uit een willekeurige pitchbriefing voor een nieuwe website. En we zoeken een bureau die dat ook doet. Mooi! Dat zijn wij! Maar als we na het winnen van de pitch aan de kersverse en zwaarbevochte opdrachtgever vragen wat hun klant dan precies wil, verschiet het gezicht in een kramp dat zich houdt tussen citroenen en muffe dropjes.

“Wij zouden graag een klant interview organiseren”. Mijn woorden tijdens een legendarisch gesprek met een opdrachtgever. De strekking van het antwoord was dat het een reuze sympathiek plan was, maar dat we niet moesten denken dat we de klanten hiermee lastig konden vallen. Dat valt me overigens vaker op. Onze opdrachtgevers zijn bang hun klanten iets te vragen. Dat terwijl dit een unieke mogelijkheid biedt om klanten te betrekken en te binden aan een bedrijf.

chiefchuck

Luister en leer

Klanten zitten te springen om je te vertellen wat ze van je vinden. Maar, en die fout wordt verdrietig genoeg vaak gemaakt, ze vertellen het liever niet aan een onopgeleide callcenter medewerker die gewapend is met een script.

Stel je krijgt een heuse klant in je kantoor. Gewoon, eentje uit het wild die op eigen initiatief binnen komt lopen of jou belt. Waarom niet de klant naar alle tevredenheid helpen en dan, in alle menselijkheid, vragen wat ze van je website vinden. Of van jou. Ga in dialoog en betrek alle medewerkers en afdelingen die in contact staan met je klant. Luister naar hen en leer er van.

Klanten zijn net mensen

Kijk naar jezelf en bedenk hoe geneigd je bent om geautomatiseerde vragenlijsten, scripts, enquêtes of keuzemenu’s te beantwoorden. Maar op dat feestje waar je dit weekend was, heb je daar je buurman niet verteld wat je er van vond? Jawel, maar dat was net als jij een mens.

Alle commerciële bedrijven claimen dat ze denken vanuit de klant. En laten we eerlijk zijn, als bedrijf ben je natuurlijk geen knip voor de neus waard als je anders zou beweren. Behalve Ryan Air. Bedrijven die daadwerkelijk openstaan voor wat haar klanten willen, ze oprecht geïnteresseerd vraagt wat hen drijft en wat de behoeftes zijn, dat zijn zeldzame parels tussen de zwijnen.

Standaard