Big Data, Event verslag, Privacy

De Correspondent over macht en data

Stel, u gaat volgende week op vakantie. Met het vliegtuig. U bent 3 uur van te voren op Schiphol omdat er lange rij dreigt bij de douane. Daarna moet u uw tassen laten scannen, waar u uw flesje met contactlenzenvloeistof moet weggooien – dat gaat zo maar niet meneertje – uw schoenen moet uittrekken, uw riem af moet doen en uw horloge in het bakje moet leggen, samen met uw telefoon. Voordat u het vliegtuig ingaat moet u nog een gesprekje voeren met een lompe beer over wat u te zoeken hebt op uw vakantiebestemming. Uw gegevens uit uw paspoort, inclusief vingerafdruk, worden alvast vooruit gestuurd.

Tenminste, dit denk u. Gesteld nou dat Schiphol heeft geluisterd naar de 3 sprekers op de ‘Correspondent’-avond op 4 Maart in Utrecht. U komt op Schiphol en alle douane is weg. U vraagt bevreemd aan een medewerker waar ze zijn gebleven en u krijgt te horen dat ‘we daar niet meer aan doen’. Geen controle, geen gegevens vastleggen en overdragen, geen gesprekjes. Wie het eerste in het vliegtuig is. En ja, er zal er wel eens één naar beneden sodemieteren vanwege een boze Arabier of Vegetarier, maar dat nemen we maar op de koop toe.

Voelt vreemd nietwaar? Toch was dit de strekking gisteravond bij ‘de Correspondent’. Bedrijven en overheden hebben een enorme data-honger. Ze verzamelen alles over ons, zonder goed te weten wat ze met die gegevens moeten. Het idee dat wij massaal privacy inleveren om er vervolgens veiligheid of gezondheid voor terug te krijgen is onzin. Dat punt zullen we nooit bereiken. Dus misschien moesten we wat minder hongerig zijn.

“We moeten maar op de koop toenemen dat er af en toe iets misgaat. Dat hoort bij het leven”

Data wordt gebruikt om projecties in de toekomst te maken. Bedrijven proberen in te schatten of je een potentiële klant bent, verzekeraars willen graag weten hoeveel je gaat kosten. Politie gebruikt op dit moment actief systemen die burgers indeelt in risicogroepen. Heb je nog niets op je kerfstok, maar is het waarschijnlijk dat je je ooit zult misdragen, dan komt de politie wat vaker langs je huis gereden. En niemand die je dat verteld. Dat riekt toch wat naar discriminatie.

Justine Pardoel, de tweede spreker van de avond nam het electronisch kind dossier op de korrel. We laten van alles over onze kinderen en onze gezinnen vastleggen, omdat zorgverleners en hun periferie dat interessant vinden. We leveren privacy in voor een goed doel zo lijkt het: we voorkomen dat er een kind misbruikt of mishandeld wordt. Of erger. Maar dat voorkomen we er dus niet mee.

De pleidooien waren helder. Mensen die zeggen dat ze privacy graag inleveren omdat ze toch niets te verbergen hebben, zouden wat verder moeten denken. Maar ik kan me niet aan de indruk onttrekken dat mensen het gewoonweg niet voelen, dat gevaar. Een collega van mij zei het treffend: “Ik werk in de internet branche en als iemand het zou moeten voelen, dan ben ik dat. Maar ik voel het niet.” We krijgen in ruil voor onze gegevens ook prachtige gratis producten zoals Gmail, Facebook en Whatsapp. Daar hebben we wel een pondje privacy voor over.

We gaan de komende jaren daar wel wat veranderingen in zien. Jaap Henk Hoekman sprak over ‘Privacy by Design’. Nieuwe applicaties en websites kunnen dezelfde functionaliteiten bieden, maar met veel meer oog voor onze privacy. Daarnaast zien we veel initiatieven waarbij mensen zelf de baas worden over hun gegevens. Dat ze die zelf gaan verhandelen met bijvoorbeeld Unilever. Het zijn tenslotte mijn gegevens, dus zou ik er ook het geld voor moeten zien (Zie bijvoorbeeld Handshake). Daarbij blijft natuurlijk het probleem dat consumenten vanaf daar niet meer kunnen overzien wat er verder mee gebeurd.

We staan aan de start van een data explosie. Als we nu alle data die we op het web hebben geproduceerd op a4-tjes zouden schrijven, dan zouden we een stapel naar Pluto kunnen leggen. En weer terug. En dat 30 keer. Maar dat is nog niets bij wat er de komende 10 jaar gaat gebeuren. Auto’s worden ‘connected’ en gaan met ons en met elkaar communiceren. Daar zullen verzekeraars en hulpdiensten natuurlijk op inspelen. Mijn huis is straks ‘verbonden’; nu al kan ik mijn verwarming op afstand bijstellen en uitlezen. Maar straks ook mijn verlichting, etc, etc. Dus als we nu al veel van onszelf laten lekken, dan wordt dat nog vele malen erger. Wellicht een goed idee om hier actief voorlichting in te geven.

De laatste opmerking uit het publiek gaf stof tot nadenken. Wellicht is er straks by default helemaal geen privacy meer. Mogen overheden en bedrijven alles van ons zien en weten. Maar – leven de marktwerking – we kunnen het dan natuurlijk wel gewoon kopen.

Beluister ook het verslag van de avond bij de eventcrashers. Met kritische inbreng van Peet Sneekes en Wybe Weysters.

Standaard
Efinancials, Event verslag, toekomst

Efinancials 2013 | Minority Report

Back to the Future

Als wij een voorstelling maken van de toekomst dan is dat veelal een mix tussen StarTrek en Minority Report. En vroeger nog een beetje ‘Back to the Future’, alleen de datum in de toekomst waar Marty heen reisde is al over 2 jaar (21 oktober 2015). We worden oud. Als er dan een spreekbeurt is van een bedrijf dat zich richt op ‘natural interfaces’ en toekomstige interacties, dan ben ik natuurlijk zeer benieuwd. Zeker om te bezien of de beroemde film wordt aangehaald. Dat was helaas het geval.

Minority-report-UI

Snoepjes

Head Candy, een startup uit Utrecht, neemt de producten van Microsoft als de Kinect en de nieuwe Surface tables en probeert hier het maximale uit te halen waar het gaat om interactie. Zo zien we een demofilm met iemand voor het raam van de Rabobank, met gebaren scrolled door het lokale huizen aanbod. En een service center van ING waar klanten druk in de weer zijn met een wand en het arrangeren van documenten.

Het gaat om relevantie

De techniek staat inderdaad steeds meer toe. We hebben niet eens meer die handschoenen van Tom Cruise nodig om te interacteren met systemen: de Kinekt of de Leap Motion is het enige dat je nodig hebt. Toch zie ik veel meer toekomst in intelligente systemen die op het juiste moment de juiste informatie kunnen voorschotelen zodat die hele interactie niet meer nodig is.

Filmmakers hebben een grotere invloed op de toekomst dan je in eerste instantie zou denken

Tom Cruise IS de toekomst

Veel van de ‘interacties van de toekomst’ komen mij nog wat gekunsteld voor. Zitten mensen echt te wachten op een scherm in de eettafel? Staan we straks massaal met onze kinderen documenten op een muur te schikken? Het is goed dat het onderwerp onderzocht wordt en dat we weten wat werkt en wat niet. Eén ding is zeker, we zullen de toekomst laten lijken op Minority Report. Niet omdat dat onvermijdelijk is, maar een self-fulfilling prophecy.

Standaard
Efinancials, Event verslag, Optimalisatie, Performance

Efinancials 2013 | Niet vergeten: performance

Optimaliseren

Het is al vaker gezegd: het werk begint pas nadat de nieuwe website is gelanceerd. Een belangrijke uitdaging daar is optimalisatie. Er moet gemeten worden, getest en weer gemeten. Om vervolgens plannen te bedenken om goed onderbouwde veranderingen door te voeren.

Philips Lightning & Measure works op de efinancials 2013 in het spant in bussum

Philips Lightning & Measure works op de efinancials 2013 over performance en User Experience

Je krijgt 1 seconde

Ik richt me bij verbeteringen eerder op interactie en design. Maar er is meer onder de zon. MeasureWorks bekijkt met name de performance van een online omgeving. Matthew Niederberger laat een voorbeeld zien van H&M, waar de site 4,5 seconden nodig heeft om te laden. Hij vergelijkt het met een gesprek, waarbij je klant een vraagt stelt en je pas na 4,5 seconden met een antwoord komt. Wat dat betreft zijn bezoeker onverbiddelijk: het moet snel en anders zoek ik wel iemand anders.

Boute uitspraak

Klanten waarderen volgens Niederberger een omgeving 15% tot 20% slechter dan in werkelijkheid. Dat is een interessant uitspraak, mentale omdat ze wel erg veel vragen oproept. Is de werkelijkheid dan anders dan hoe iemand een omgeving ervaart? En hoe meet je die ‘werkelijkheid’ dan? Uiteindelijk lijkt de boodschap, dat slechte performance je zwaar aangerekend wordt. Gebruikers lijken zelf het design slechter te waarderen als de performance laag is.

“Als een video van Philips op Youtube niet inlaadt, dan wordt dat Philips aangerekend, niet Youtube”

De nieuwe hype: lange pagina’s

Jeroen Tjepkema ging in op de performance verbeteringen gewerkt hadden voor de site van de nieuw geïntroduceerde Philips Hue. Geheel volgens de nieuwe hype had men een pagina gecreerd met een zeer lange scroll. Die leek niet te performen, maar ik vrees dat dat meer een content probleem was. Een slechte opbouw en geen goed verhaal. Als het iets bewijst is het maar weer dat je niet elke designhype klakkeloos kunt overnemen. Als de content zich er niet voor leent, of niet juist wordt opgesteld, dan werkt het design niet meer versterkend, maar juist verzwakkend.

Optimaleren is niet alleen IO en Design

MeasureWorks heeft een goed onderwerp aangesneden; bureau’s willen bij optimalisatie zicht nog wel eens exclusief richten op interactie en design. Maar performance kan zeker zo nuttig zijn om te bekijken en te optimaliseren. Wat een omgeving kan nog zo mooi zijn, als het traag is of op een andere wijze te veel tijd kost om te bekijken, dan is de klant onverbiddelijk.

Standaard
Beleggen, Dashboarding, Efinancials, Event verslag, Storytelling

Efinancials 2013 | Heb je Evi voor mij

Zelf doen

Nederlanders houden wel van beleggen. En, we willen het graag ZELF doen. Maar daar is helaas niet iedereen capabel genoeg voor, al zien we dat zelf graag anders. Hoe stellen we een portefeuille samen, wanneer verkopen we, wat is de lange termijn strategie? Van Lanschot heeft daar een antwoord op bedacht: Evi.

Evi van Lanschot

Hulp

Het blijkt dat 50% van de beleggers eigenlijk het liefst zonder tussenkomst van een expert aan het beleggen slaat. Om deze groep sturing en ondersteuning te bieden, heeft van Lanschot een tool ontwikkeld die de belegger ondersteund. Het brengt geautomatiseerd het beleggingsprofiel in kaart, stelt samen met de belegger een goed gebalanceerde portefeuille samen en probeert een belegger te weerhouden van paniekreacties.

Een vrouw tussen de mannen

Het concept van het systeem, legt Andries van Luijk uit, bleek veel vrouwelijke eigenschappen te bezitten. Het zou zorgzaam, attent en hulpvaardig moeten worden. Evi werd geboren. Ik kan me voorstellen dat naast het mannelijke BINCK en Alex een Evi ook een mooie positionering is in de markt.

Van alles veel

Van Luijk laat uitgebreid zien hoe het systeem werkt. Wat ik zie zijn cijfers, cijfers en nog eens cijfers. Grafieken, tabellen en getallen. Ik moet denken aan de presentatie die ik in de ochtend heb gehouden. Financiële instellingen communiceren graag met tabellen en grafieken. Daarmee kun je alles tegelijk tonen en zeggen. Maar het zou juist zoveel fijner zijn als een systeem beter prioriteiten stelt, de zaken opbreekt in hapklare brokken en het geheel menselijker maakt.

50% van de beleggers wil eigelijk het liefst zonder tussenkomst van een expert beleggen

Evi heeft een snor

De vrouwelijke eigenschappen van Evi waren moeilijk te ontdekken in het met testosteron overladen dashboard van Evi. Men heeft zich volledig gestort op de functionaliteit en minder op het doortrekken van het concept ‘Evi’. Daar ligt een mooie kans voor van Lanschot.

Niet iedereen is een financieel expert

Financials hebben slecht oog voor de financiële onwetendheid van hun bezoekers. Uit gebruikerstesten blijk dat consumenten moeite hebben met het interpreteren van grafieken en tabellen. Maar wellicht zitten de klanten van Van Lanschot al wat beter in de materie. Een systeem of portal werkt krachtiger als zaken worden opgesplitst en er duidelijk een volgorde van belangrijkheid is. Op dat vlak kan Evi nog wat ‘zachter’ worden.

Standaard
Conversation management, Efinancials, Event verslag, Webcare

Efinancials 2013 | Homo Digitalus

De nieuwe generatie

We komen terecht op een feestje waar we aan de praat raken met ouders van jonge kinderen en het onderwerp komt op techniek. Op dat moment komt er ongetwijfeld een verhaal over hoe een kind voor de televisie staat en probeert door de kanalen heen te swipen. Kinderen adopteren snel. Max Mouwen noemt een voorbeeld waarbij één van zijn kinderen 5 paar schoenen bestelt. En ze zonder schroom ook allemaal weer terugstuurt. De nieuwe generatie zal anders omgaan met techniek en bedrijven. De boodschap van Mouwen: We (ING) kunnen er maar beter klaar voor zijn.

Max Mouwen (ING) over mobile first en conversation management

Max Mouwen (ING) over mobile first en conversation management

Conversation management

Over 2 jaar verwacht ING dat 95% van alle klantcontacten digitaal zullen verlopen. Klanten verwachten dat als ze een vraag stellen op een willekeurig kanaal, ze snel geholpen worden. Dat vraagt een enorme organisatorische verandering. Bedrijven die dachten dat ze met webcare goed bezig waren, hebben het mis. ING is al met het volgende level bezig: Conversation Management.

De ambassadeur

Een sympathiek voorbeeld dat Mouwen geeft is van de ontwikkeling van de ING bankieren app voor Windows Phone. Veel klanten hadden via social media beklag gedaan over het ontbreken van een dergelijke app. Juist deze mensen heeft ING actief benaderd om het prototype te testen. Op deze manier werden de kritische klanten omgebogen tot ambassadeur.

“In 2015 verloopt 95% van ons klantcontact digitaal”

U mag hier 130

Conversation management heeft geen verkoop doelstellingen. Het gaat om het uitbouwen van het merk. Het gaat er ook om, om samen met klanten producten te ontwikkelen waar de klanten op zitten te wachten. Deze co-creatie gebeurd nog veel te weinig bij bedrijven. Alleen de Britse bank First Direct heeft hier grote stappen in gezet. En dat is een bank die nieuw is opgebouwd rondom online. Klassieke banken hebben nog wel eens problemen met het snel adopteren van dit soort zaken. Toch is er een behoefte bij klanten. Mouwen illustreert dit mooi met het aanbieden van webcasts. Die worden verassend veel bezocht. In totaal zo’n 50.000 (20% kijkt ‘live’ en de rest later), met een klantwaardering van 7,9!

De nieuwe online manager

Het valt mij op een beurs als de efinancials op dat financiële instellingen meestal niet voorop lopen met het adopteren van online. In Oost Europa is de adoptiesnelheid van online bij financials veel hoger. Een mogelijke reden: de managers zijn er significant jonger. Het is trouwens ook niet voor niets dat Facebook bedacht en gerund wordt door een dertiger. Ik denk soms dat de urgentie gevoeld wordt bij de huidige managers, maar dat uiteindelijk dit onderwerp toch niet in hun DNA zit. Het lijkt wachten op de Homo Digitalus in de managementlagen om werkelijk snelle en grote veranderingen te gaan zien.

Standaard