New technology

Keep calm when the next big consultancy firm will tell you some new technology will change your business

Monday morning not long ago, I received an email from a marketing manager working at a large energy company. She wanted to do ‘something with AR/VR’. The technology should be used to promote new consumer energy products on events throughout Europe. Here is how that project went.

I know, especially marketeers, are attracted to new technology. I am too. They see the potential of looking cool to the outer world, and, well, although they will not always admit it, having your own app running on VR glasses will make you look cool internally as well. It is not about a businesscase, it’s PR. And that is ok, as long as you agree on that. You can start a project just because you want to find out what a new technology can do for you. And, needless to say, since you are experimenting, you might fail.

I told the lady who wrote me, it is dangerous to take a technology as a basis for a project, rather then a customer or a problem, and then demand an immediate success. We are on uncharted territories and we should use it to learn. So either use such a project as a showcase or do user research and see which technology could be used best to create the solution. If its AR, or VR, then fine. Otherwise, use something else.


So, of course, I ended up doing a project with extremely high stakes and expectations. It could not fail because they already told everybody about it. It took about an hour with the development team to know we could never deliver what this marketing lady had in mind. She had seen movies on youtube with the most marvellous AR and VR experiences. She did not realise these are created with Aftereffects (so manipulated), rather than real life footage. Products like Hololens or Magicleap are impressive, but not really mature. And using these products in live settings, well, that does not happen all that much.

We found that interacting with augmented reality is rather hard. You need to navigate in a three dimensional space and make hand movements in mid-air, without haptic feedback. That requires some practice. And people visiting a seminar do normally not have this kind of practice. So combined with the low resolution images, the audience would not be very impressed with the MVP that was created. Also, our client needed to invest in 4 glasses, because the battery only lasts about 2 hours.

After months of work the marketing manager also found out this would not be the key to fireworks. What happened? A new pitch was arranged with 2 other agencies. My team was also granted a time slot to have a second chance. We kindly declined.

The lessons I have learned? All new technologies, like AI, IoT, VR, AR, chatbots and Blockchain (pff, remember blockchain?) have a scent of magic. But they are usually being oversold. Big consultancy firms keep on writing how it will change your business, nay, everyone’s live, nay, the universe! And so everybody gets nervous and wants to jump on the train. But new technologies come and go, not everything is suitable to spice up the lives of your clients. You will need to find out and experiment. And hire someone who can tell you in all honesty, without emptying your pockets what the possibilities and limitations are. Better yet, start with finding a solution to a problem, just like in the old days and see how new technology can be of assistance. It will save you some money. And a headache.

Standaard
Customer Experience

Dingen waar we het eigenlijk niet meer over hoeven te hebben

Core-business

Leuk he, die design thinking sprints? Iedereen spuit van de energie, nieuwe ideeën vliegen je om de oren en er wordt ook nog iets in korte tijd gemaakt. Heerlijk. Zo zijn de Tikkies van deze wereld geboren. Verfrissende ideeën die snel kunnen worden gemaakt omdat we gelukkig niet afhankelijk zijn van ons IT landschap. Maar als we eerlijk zijn, zijn dit soort ideeën leuk, maar lossen ze de essentiële zaken niet op; een fijne ervaring met onze core-dienstverlening. Een klant een factuur laten betalen met iDeal? Die dan ook direct verwerkt is? Dat is toch minder sexy. Of misschien een bankrekening laten openen binnen 10 minuten, terwijl je geïdentificeerd en geverifieerd bent? Online een afspraak maken? Toch ligt hier de kern van het neerzetten van een goed digitaal product. Niet van die mooie vlaggen op de modderschuit.

Backlog

Als je goed kijkt naar bedrijven die hun digitale zaken op orde hebben (bunq, uber, amazon) dan kunnen we daar wel een aantal ‘best practices’ uithalen. Zaken die we eigenlijk niet meer zouden moeten zien als innovatie, maar als noodzakelijk. Veel bedrijven zouden erbij gebaat zijn om deze zogenaamde hygiëne factoren op een backlog te zetten en ze 1-voor-1 op te lossen. Parallel kun je dan natuurlijk nog wel echt innoveren, maar bedenk wel altijd wat het meeste waard is voor je klanten. Design sprints kunnen overigens prima werken om deze zaken uit te werken. We weten immers wel ‘wat’ maar nog niet ‘hoe’.


Klaar voor de toekomst

Om aan te geven over welke zaken we het hebben, deel ik hier een lijst met succescriteria die ik door de jaren heen heb verzameld. Onderwerpen die je niet bedenkt na een lang en intensief creatief traject, maar die je gewoon moet aanpakken op een fijne creatieve manier die past bij je merk. Ik realiseer me hierbij terdege dat deze zaken gemakkelijk te bedenken zijn, maar wellicht zeer ingewikkeld zijn om uit te voeren. Maar als het bijna ondoenlijk blijkt om dit voor elkaar te krijgen met een bestaand IT landschap, dan moet er een andere discussie worden gevoerd. Krijg je dit namelijk niet snel voor elkaar, dan kun je in de toekomst zeker niet inspelen op grotere veranderingen. En dat is dan het verschil tussen winnen en verliezen.

De hygiëne factoren

  • Uw klanten kunnen producten direct online afsluiten. Een product is binnen 10 minuten te gebruiken. Dat betekent ook het volgende:
    • Klanten kunnen online geidentificeerd worden
    • Klanten kunnen direct gevalideerd worden (bijv. creditwaardigheid etc)
    • Klanten kunnen digitaal ondertekenen / accorderen
    • Producten worden on-the-fly ingericht en actief
    • Opzeggingen worden on-the-fly doorgegeven aan uw concurrent
    • Eventuele ‘diepere’ verificatie vindt achteraf plaats waarna eventueel een roll-back plaatsvindt
  • Uw klant heeft inzicht in alle relevante zaken:
    • Facturen
    • Product of dienst dat wordt afgenomen
    • Gebruik
    • Persoonlijke gegevens en instellingen
  • Uw klant kan zelf wijzigingen doorgeven. Deze worden direct doorgevoerd:
    • Verhuizingen
    • Accountinstellingen
    • Wijzigingen aan een product
    • Opzeggingen
  • Uw klant kan facturen altijd direct online betalen. De betaling wordt dan ook direct verwerkt
  • Uw klant kiest zelf via welk kanaal ze contact wil zoeken voor vragen. Per kanaal is inzichtelijk hoe lang de wachttijd zal zijn. Beschikbaar zijn:
    • E-mail
    • Telefoon
    • Chat / whatsapp
    • Twitter / facebook
  • Uw klant kan overzicht krijgen, zaken aanvragen, wijzigingen doorvoeren of een service aanvraag doen op alle kanalen en devices.
  • Een aanvraag of wijziging is direct op alle kanalen zichtbaar (dus ook off-line in bijvoorbeeld een kantoor) en processen kunnen altijd tussentijds op een ander kanaal worden voortgezet.
  • Uw klant betaalt altijd het meest gunstige bedrag voor de producten en diensten. Hier hoeft niet om te worden gevraagd. Wanneer, op basis van het gedrag van de klant een ander product of dienst beter passend is, wordt de klant hier pro-actief over geïnformeerd.
  • Uw klanten kunnen altijd online meedenken over (nieuwe) producten & diensten, voorstellen doen of feedback geven
  • Uw klanten kunnen altijd terug zien wanneer ze in contact zijn geweest (ongeacht welk kanaal), waar dat contact over ging en wat de medewerker daarover heeft genoteerd (plus oplossing die eventueel is gegevens voor een probleem). Uw klant kan ook de status van een aanvraag bekijken.
  • De FAQ is gekoppeld aan uw servicecentre en toont daadwerkelijk de meest frequente vragen
  • Als u producten levert of afspraken maakt met u klant is het voor de klant duidelijk wanneer dit plaatsvindt, met een nauwkeurigheid van 30 minuten
  • Uw klanten kunnen altijd zelf tijden / leveradressen wijzingen tot 24 uur voor bezorging / afspraak
  • Heeft u te maken met klanten die transacties kunnen betwisten? Dan loopt dit proces volledig online, inclusief de beoordeling
Standaard
tropical_island
New interfaces, Speech, Trends

Goedemorgen website, ik wil wel naar de zon

Toen ik in 1999 begon op de universiteit (ja opa, vertel meer…), gingen de meeste experimenten die er werden gedaan bij mijn studie over zoekmachines, text-2-speech en speech-2-text. Deze onderwerpen leunen overwegend op een grondige kennis van grammatica en statistiek. De resultaten die we verkregen waren buggy, bevatten gênant veel fouten en elke computer die iets kon zeggen, klonk als Stephen Hawking.

Vorige week lanceerde Apple de Nederlandse variant van Siri. Ik zat in mijn auto en luisterde naar de radio waar de DJ een kleine test deed. In zijn uitzending riep hij ineens: “Hey Siri, zet een alarm voor 5 uur ’s ochtends”. Op de passagiersstoel naast me lichtte het schermpje op en ja hoor, Siri had een alarm gezet! Ik moest ingrijpen en hem zeggen dat hij dat alarm maar moest afzetten. Daarna zei ik tegen Siri dat hij een eikel is dat hij een alarm zo vroeg durft te zetten en die snotneus reageerde dat hij het niet leuk vond om zo genoemd te worden. Echt! En dat was het moment dat ik bedacht dat al die experimenten die we in ’99 hadden gedaan, met al die fouten, nu blijkbaar volwassen genoeg is geworden om verscheept te worden in een iPhone (en je weet, als Steve dat niet goed genoeg had gevonden…). Mijn telefoon interpreteert wat ik zeg en spreekt me toe met een redelijk natuurlijke intonatie.

Nou is het zo dat interactie met een telefoon wel wat gemakkelijker is dan het daadwerkelijk begrijpen van een taal. De telefoon ‘begrijpt’ alleen een beperkte set voor de hand liggende commando’s en weet hoe ze daar op moet reageren. Maar met de nieuwe, kleinere wearables op komst, zoals smartwatches, zal spraak een steeds belangrijkere interface worden, simpel weg omdat er geen ruimte is voor fysieke inputdevices of een scherm. En daar lieve mensen, zijn we nog helemaal niet op voorbereid.

Gesteld nu dat je naar de website van je favoriete airline gaat en er gewoon een normale conversatie mee kunt hebben. Je vertelt wat je wilt, de site vraagt je om nog wat extra informatie, je krijgt een voorstel en je boekt een ticket. Zonder het gebruik van een keyboard of scherm. Hoe zien zoekresultaten er uit als je alleen maar van spraak gebruik kunt maken? We zullen veel beknopter moeten zijn, wil een gebruiker het allemaal kunnen onthouden en het proces mag ook niet te lang duren omdat we anders de draad kwijtraken.

Opdrachten zullen ook minder specifiek worden. Let maar eens op hoe je Siri toespreekt. Prop je te veel opdrachten in 1 zin, dan struikel je over je woorden, begin je te hakkelen en snapt Siri het niet meer. In een conversatie bouwt de beschikbare informatie zich op in een duidelijke wisselwerking. Een assistent zal dus moeten filteren door relevante vragen te stellen. Maar filteren gebeurd ook zeker op andere vlakken. Net als dat je een reisbureau bezoekt, waar de medewerker een brede vraag ook zal filteren op basis van eigen ervaring, ervaring van andere klanten en wellicht hele voor de hand liggende zaken als een aanbieding.

We zullen ook in toenemende mate te maken krijgen met meer hybride interfaces. Een trend voor de komende jaren is om service meer te integreren in webshops. In normale winkels gaat shoppen en service veel meer hand-in-hand. Je kijkt rond en een medewerker helpt je om te vinden wat je zoekt. Een webshop is nu alleen maar functioneel. Wat nou als je tijdens het browsen een conversatie kunt hebben we de website? Een robot die de informatie op je scherm veranderd en relevanter maakt op basis van die conversatie. “Wat dacht je van dit product?”, “We hebben deze ook in het groen, die zal ik je even laten zien…”. De robot leert natuurlijk van het gesprek en wordt steeds relevanter.

We staan aan het begin van een nieuw tijdperk. Een tijdperk waarin al die experimenten die we deden nu eindelijk bruikbaar worden en waar we kunnen gaan nadenken over hoe we spraak kunnen toepassen als een bruikbare user interface. Het vakgebied van interactie designers, user experience designers en de jongens en meiden van de analytics en optimalisatie krijgt hier een hele nieuwe dimensie. Dat lijkt me fantastisch! Laat het experimenteren beginnen!

Standaard